今天一整天参加了一个特别的活动——广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛的全国总决赛。这个活动有很多媒体前来报道，但今天我不是来报道的，而是作为唯一一名专业媒体代表，担当其中一部分环节的裁判评委。

服务技能竞赛的内容包括服务顾问科目、顾客关怀技巧、零部件、快速保养操作、一般维修操作等。这些项目各有各的考法，包括理论和实操。广丰的这个活动在全国各家4S店开展，从上千名报名者选出352名选手，经过一番初赛，今天是最后45名来自全国销售店选手举行的决赛。

这种比赛，说白了就是厂商检验终端服务人员素质、发现总结和推广经验的一种手段。除了丰田，此前广本的类似活动我也参加过。

但是当评委还是第一次。我担当的部分叫做“CR－客户关怀技巧”，准确的说叫做“顾客关系应对”。它是这样比赛的——在一个模拟的车间场景里，有一位厂方派出的“演员”，他扮演一名车主，就一个模拟的事件进行投诉。比赛选手则做回自己，与这名“顾客”展开“周旋”，过程中要体现出专业操守和应对技巧，裁判会根据选手的表现打分。

作为一名车主，我对服务顾问表现如何才会让我满意自有一番标准，但大会裁判组交到我手上的打分表却严谨细致得让我惊讶。评分的细分条目包括选手接待时有否起立；有否给顾客带领去合适的座位；对故障和问题的解释、告知；也包括各种涉及的知识，如零部件的作用、车辆为何会亮故障灯、三包法和消费者权益法的一些具体内容等。

裁判组成员除了我这一个“业余人士”，其它几位都是广汽丰田、丰田中国的服务领域的高层和资深专家，在我们一起商量评分准则、点评选手表现的过程中，我学到和见识到很多。

好的SA（服务顾问）应该做到什么？从厂商角度，服务顾问作为厂商一方的代表，他们在处理每个事件过程中主要有两大原则：一是减小自身（所代表的4S店和厂家）损失，二是力保顾客满意度。

关于减小损失，比赛中服务顾问有一项“支援手段”，那是200元一张的代金券。当需要和顾客“讨价还价”时，服务顾问有一定的权限去使用代金券（通常他们都会说好不容易向领导申请到赠送代金券之类，实际上这是在他们权限之内的），最多可以用到3、4张。评分标准是使用代金券越少，选手得分越多，也就是说，服务顾问有义务维护公司的利益。比赛中有一位服务顾问因为和顾客的对话中占据了主动，在讨价还价中一点都没有让步，一张代金券都没有使用，这个举动得到了评委的普遍嘉许。这是可以理解的。

此外，服务顾问作为顾客直接面对的沟通出口，说话也要非常小心，尤其是对一些事件的责任认定，“这个事我们负有责任”、“这个我们确实没有照顾到”这类用语都必须慎言，因为它有可能引起顾客追究相关责任。

和减小损失同样重要的是力保顾客的满意度。典型的例子是关于“认错”。在事件中4S店如果有错，服务顾问要勇于承担责任；但如果没错，就不能随便认错，因为“误认”一个错误虽然可能让顾客暂时消气，但顾客心里还是会认为是4S店存在服务不当，内心满意度还是不会高。又例如在承诺一些事情时，服务顾问会善意地降低顾客期望值——比如告知一个维修时间，实际预计需要30分钟，但服务顾问会告知客户需要45分钟，这样提前完成总比到了答允时间而不能完成要令人舒服。

一天的评委工作，让我体验最深的是厂商服务不是口号和决心，而是事无巨细的标准制定和规范执行。这方面，日系合资品牌无疑走在国内领先的地位，其它厂商确实要向他们学习。

今天的经验，我会拿回去跟车评人团队分享、培训，日后我们的长测车要去4S店保养、维修时，我们就懂得更专业地考验甚至刁难4S店了。

【比赛现场】