明天就是大名鼎鼎的“3.15”了，考虑到媒体将会推出海量报道去给消费者伸张正义（平时少见他们这么大义凛然），我也来凑个热闹。但我比较没诚意，翻来去年3.15时写的一篇随笔，自己看了一遍，发现所有内容今年依然适用（说明我们的汽车市场一年来基本没有什么长进），相信也有网友没有看过此文，所以请允许我偷懒直接将去年的文章重贴一遍，希望大家看后增加一点汽车消费权益的认识和谈资——

下面是我针对“汽车3.15”联想到的一些问题，没啥条理，姑且一记。

汽车消费投诉发生率为何不断增加？车的保有量越来越大，中国一年就生产过千万台新车。人口多了医院的生意也会好，所以汽车故障总数会增多，投诉也增多，是正常的。

为什么会发生汽车投诉？所有汽车品牌都是有售后服务的，只有当售后服务无法让消费者满意时，才会升级到“投诉”的层面来。所以汽车投诉增多，直接反映的是汽车售后服务水平低下。

消费者为什么喜欢投诉？没有消费者喜欢投诉的，只有当消费者强烈感觉到自己获得的价值低于原先的期望值（或产品出售方给予的“承诺值”），就会产生心理落差；当这种落差无法通过正常渠道（售后服务）来解决，就会萌生“我要投诉”的念头。

为什么消费者的期望值会高？因为在现阶段的中国，汽车还属于高档消费品，就算是3、4万的经济型车，对他们的买家来说也是一宗高档消费。很多中国家庭买个汽车要花上几年的积蓄，这跟国外花点零钱买部车代步的情况很不一样，所以中国消费者对汽车这个产品有高于外国消费者的期望值，是完全合理的。

那为什么花这么大的代价还要买车？因为买车可以改善生活品质，谁都想改善生活品质。没有车就没有生活品质了吗？在国外还不明显，但在国内大部分地方就比较明显，因为国内的公共交通服务普遍都差劲，你没有车就得天天挤公车，忍受劣质的出行方式。所以付出很大的代价，消费者也要买车。价格由价值决定，也说明了眼下汽车这个产品在中国的价值是很高的。

所有投诉都是有理有据的吗？不是的，不排除有些消费者无理取闹，而且这种案例的绝对数量可能不是一个小数目，这也给了汽车厂商一种借口，一旦出现无法调解的矛盾，就设法给投诉者套上一顶“无理取闹”的帽子，从而脱身。

有方法判定投诉是不是无理取闹吗？难。汽车投诉现在面临的问题有举证无力（消费者要自己举证，这需要很强的专业知识）、鉴定无门（没有权威机构可以提供产品缺陷鉴定，就算有，鉴定成本也高昂）、流程复杂（消费者向4S反馈，4S要上报厂家等厂家批复，处理过程漫长）等。我们到菜市场买菜觉得被骗了，可以到公秤上讨个公道，但在汽车消费和使用环节遇到怀疑的问题，没有一个“公秤”可以反映客观事实。

到底汽车遇到哪些问题可以投诉？其实只要是消费者不满意的问题，都可以投诉，包括对产品性能、品质、服务处理方式的不满等等。有些投诉是为了出口气，难有结果的，例如你投诉某款车噪音怎么这么大，车漆怎么这么薄，最多也只会得到一个“我们以后会改进”的答复。有些则看厂家和经销商的处理态度，例如刹车异响、内饰松动杂音、车厢异味大这类，态度好的经销商可能会想方设法给你弄好，懒得弄的可以给予一个“这不属于故障，只是产品设计特性、共性”之类的答复，你也无可奈何。

哪些投诉比较有胜算？如果是关乎安全、关乎人命的问题，拿去投诉，才有机会引起较大程度的重视。这跟汽车召回法的规定一样，召回法根本没有规定汽车性能不佳要召回，只有当发现可能危及安全、危及人命的缺陷，才需要召回。举个例说，某款车不停的烧机油，或者变速箱故障不断，只要不危及安全，不会跟导致事故产生直接的关联，厂家都不必召回。

那为什么不规定所有的问题都得召回？这是不可能的。汽车有几万个零部件，使用情况又非常复杂多变，没有一个车厂可以保证自己的车永不坏。如果一坏就要求免费修，那汽车厂商肯定修车修到破产，除非把可能修车的钱又加到卖车的钱里，结果就是车价更高。而在中国目前的汽车消费大环境里，车价只能走低，走高是要被骂死的，即便你卖高价为的是保证更高的质量和服务标准，也无人会谅解你。

为什么中国政府不能制定更全面的保护汽车消费者的法规、推出更严厉的召回规定？这里头有一个隐含的事实——中国目前拥有庞大的自主品牌汽车产业，这个产业还在成长期。客观事实是，自主品牌的产品在性能和质量上，跟同市场销售的合资和进口车，总体来说还不在一个档次上。如果国家推出一个很高的汽车质量标准或者很严格的召回规定，一棒子打出去，很可能最先打倒的就是一大片自主品牌。国家显然需要保护民族汽车产业，至少在它的成长期给予一定的庇护，这一点，有识之士也不会反对。

那为什么在国内召回的进口车比国产车还要多？购买自主品牌车型的用户，他们对产品的期望值相对来说可能要比那些购买合资车、进口车的用户期望值要低，所以单论投诉发生数量，合资和进口车可能比自主车更高。但这不能用来证明自主品牌的质量超过进口车。就如同国内2009年的召回个案中一半是保有量很低的纯进口车型，难道绝大部分的国产车，质量都比外国出口来的车要强？这是不辩自明的吧。

那为什么很少国产车或自主车召回？在国内现行召回法里，只规定了厂商在何种情况下要“主动召回”，但没有“强制召回”的规定。强制的情况，只是由国家质检总局对发现问题而未召回的产品发布一个“安全警示”。为什么不能实施“强制召回”，上面已经解释过——因为没有一个权威部门去举证、鉴定，自然没有人作出哪个产品需要强制召回的决定。主动召回的话，看的是车厂的态度和勇气。如果问题的影响面还不太大，不召回不但可以省钱，还可以避免不必要的自我声张，造成负面舆论。自主品牌冒这个风险的本钱更大，因为一旦发生问题，本着受保护的地位，还可以跟相关部门沟通、弥补，一般还是会被“留情面”的。至今被质检总局发布过“安全警示”的有雷诺进口车、克莱斯勒进口越野车、雪佛兰进口科帕奇，还有最近已经无人不晓的丰田车。看这个名单，足可知道这个“安全警示”是有中国特色的了。

颜宇鹏
2010年3月15日