5月11日，第3届丰田e-CRB事例发布会在广汽丰田隆重举行，将推出新一代e-CRB系统，通过与时俱进地引入当下最先进的电子信息系统，大力推进汽车智能化和信息化，为顾客提供超越期待的汽车产品和服务。丰田汽车公司副社长佐佐木真一、专务董事小平信因、常务董事友山茂树以及来自丰田全球公司、销售店的代表参加了会议。

该会议总结了丰田e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）对提升渠道服务能力的效果，并提出了筹备新一代e-CRB系统的计划。

现今，在产品日趋同质化的形势下，汽车渠道服务成为构筑差异化竞争优势的重要一环，在车企发展中日益发挥关键性作用。丰田的e-CRB系统作为构筑与客户的长期信赖关系的重要手段，极大提升了丰田销售渠道的服务能力，一直引领全球汽车售后服务市场潮流。秉承“持续改善”精神，丰田拟研发推出新一代e-CRB系统，必将进一步巩固和提升丰田在客户和服务管理方面的优势，对丰田而言意义深远。丰田副社长佐佐木真一表示，“下一代e-CRB系统将为丰田实现全球愿景提供强有力的支撑”。

顾客为本  e-CRB奠定丰田全球服务领先地位

丰田在售后服务方面处于全球领先水平，而e-CRB就是构筑丰田服务体系的神兵利器。

2003年丰田开始导入e-CRB系统，以“Just In Time”（JIT）为理念，从顾客的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，形成科学的软件系统；与此同时，e-CRB还不断利用互联网开发新的顾客服务活动。e-CRB通过为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务，与顾客构筑起了长期的信赖关系。

经过近8年的开发和改善，丰田已经在泰国、澳大利亚、中国、马来西亚、韩国、印度等多个国家的丰田公司导入了e-CRB。

其中，广汽丰田早在2006年建立销售渠道开始，就率先导入了当时丰田全球销售网络最完备的e-CRB，为顾客带来便利、高效的信息化汽车服务。

i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统作为e-CRB的核心，在车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理，并能适时自动生成维修保养提醒。当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻，i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统中的i-CMS（智能电话业务管理系统）系统将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历，方便专业话务员根据具体需求做相应的预约和到店计划。对此，销售店可以事先安排服务顾问、零部件、技师、工位等。当顾客到店后，只须核对资料，无需等待，即可入库，实现“预约0等待”。

“我们尽力为顾客处理一切与车辆有关的事务，希望与顾客建立长久的关系，努力让顾客成为我们的终生用户。” 广汽丰田销售部人士告诉记者。

据了解，广汽丰田坚持以e-CRB系统为核心，始终把顾客体验作为一种服务理念贯彻到服务的每个细节，力争使顾客充分体验到广汽丰田特有的尊贵、贴心服务。经过近5年的不不懈努力，广汽丰田现在已经是丰田全球渠道服务的标杆，在业界和顾客中也赢得了广泛的认可。在今年4月中国汽车维修行业协会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查结果”中，广汽丰田荣获了合资品牌的第一名。

持续改善  下一代e-CRB全面吹响“e车时代”号角 

虽然e-CRB系统给顾客带来了高效便利的汽车服务，获得了一致的口碑，但丰田并没有因此而固步自封，仍然不断根据顾客的需求升级e-CRB。“在瞬息万变的经营环境中，进行永不止步的改善与进化，这就是我所理解的e-CRB的精髓”。广汽丰田总经理小椋邦彦一语道出了其中的真谛。

广汽丰田的e-CRB正是“持续改善”的典范。为了打造“超高效率销售店”，提升顾客满意度，广汽丰田成立了“e-CRB自主研究会”，根据实际应用情况和顾客的需求在渠道内开展持续改善活动，大幅优化顾客的服务体验。

为了进一步提升渠道的销售能力，优化顾客的服务体验，2008年，广汽丰田在原来的基础上，又导入了生产与销售联动的SLIM项目，成为丰田在全球第一家导入该项目的事业体。SLIM将销售现场的信息与生产、物流链接起来，通过将销售店的销售及库存信息反馈至生产与物流部门，构建起“仅仅制造和运输必要量产品”的体制，充分践行丰田“Just In Time”的原则。该项目实施以后收效显著,不仅削减了滞留车，缩短少量车型的配车准备时间，还加快了顾客提车的速度，大幅缩短了顾客的等待时间，全面提升了顾客满意度。

2009年，广汽丰田又导入了丰田先进的车载通讯服务系统（G-BOOK智能副驾系统），让车主在移动过程中及时获得有效资讯，率先为有车一族提供 “e车信息化服务”。

如今，在iPhone、移动互联网等新科技以迅雷不及掩耳之势风靡全球，改变人们生活方式的背景下，丰田下一代e-CRB系统，将与时俱进地引入这些最先进的电子信息系统，大力推进汽车智能化和信息化，提供超越顾客期待的汽车产品和服务。

据了解，下一代e-CRB系统将增加装配电子产品及软件，加强Telematics服务（车载通讯服务）的普及，大力推进汽车电子信息化。此外，还将建立将人、车、住宅连接起来，统一管理能源消费的智能控制系统，最终构建全球性云服务平台的业务。不久的将来，车主可以在开车时轻松获取道路拥堵信息，通过手机确认汽车运行状况或者轻松打开汽车音响，等。

随着销售店业务范围的拓展，未来e-CRB系统还将在供需、新车、服务、客户关系（CR）及二手车等多个领域实现全面的覆盖，从机制上全方位改善售后服务水平，以更专业、更信赖的服务品质应对顾客的需求。随着二手车市场的逐渐兴盛，e-CRB系统也将在二手车的认证、评估、售后等方面建立起先进的一站式置换服务业务流程，为顾客打造更为便捷、称心的服务。

也就是说，丰田不仅想顾客所想，全面满足顾客已知的需求，今后还将进一步满足顾客的各种潜在需求，实现人、车、社会的和谐发展。随着下一代e-CRB系统的推出，广汽丰田尊贵、贴心的“心悦服务”将得到更强有力的保障。广汽丰田执行副总冯兴亚表示：“下一代e-CRB系统将加入更加适应顾客需求的要素，使其在管理方面的优势得到进一步强化。”

“顾客第一”  坚持夯实品质基石

除了持续打造值得顾客信赖的服务体系，在此次大会上，佐佐木真一还一再强调“顾客第一”和“品质第一”的宗旨，要求对“自工序完结”品质保障体系进一步强化，从而坚持不断地夯实品质基石，为顾客打造更为安全、安心的汽车生活。

早在1961年，丰田就以“顾客第一”、“全员参与”、“持续不断改善”为理念，导入了TQM（全面质量管理），并向全公司推广了QC式思考方法及做法，构筑起了“品质丰田”的体制。正是把这一思想落实到工厂的每一个环节、每一位工作人员身上，才建立起今天的丰田。

今年3月份发布的“全球发展愿景”中，丰田就已经表达了“希望通过提供超越顾客期待的产品和服务，给予顾客惊喜和感动，让顾客的快乐充满全世界”的愿望。

在此次e-CRB大会上，丰田再次重申了对品质和服务的坚持和深化。面对如今的全球市场竞争格局，丰田脚踏实地地回归原点，必将成为其实现未来发展愿景的一个良好开端。